患者排长队是医院的耻辱，不是荣耀！

院长们的观念首先要改变

段涛主任发声

“患者看病排长队、频频抱怨”这件事终于被关注了。

3月12日，著名妇产科专家、上海市第一妇婴保健院主任医师段涛医生在微博发布了深刻的观点，引起讨论和深思。

他在微博中表示：“患者大排长队是医院的耻辱，不是荣耀！如何才能消灭医院排队呢？要全面实施就诊预约制，有了预约就诊，就可以分时段看病；制定聪明智慧的排队原则；大力推广移动挂号、移动支付。”

这番见解一经发表，不同人群给予了不同的回应。

四川一名网友表示：“没办法，打工人只有节假日有时间去医院，医院到处都在排队。排队一小时，就医十分钟；再排队一小时，缴费五分钟；再排队一小时，化验/拍片五分钟；中午休息一小时，再排队一小时，再就医十分钟，然后再去缴费口排队，然后再去药房排队。一个小小的感冒，要花费一整天，开的药和上次娃感冒开的药一模一样，久了我就不去医院了……”

新疆一名网友则认为：“不管你怎么想办法，患者排长队的困境依然很难解决，排队的都是大医院，这些措施早都有了，可患者远远超出了医院的承受能力，不见效。又因为看病的和看报告的也挤在一起，即使挂号不排队了，但检查化验照样排队。排队难、排队苦，谁能解决患者看病看一天、到处排队的问题，谁就是当代的大圣人！”

另有医生表示，他们院长公开说就喜欢看医院门诊大厅熙熙攘攘才显得热闹，医疗供不应求才能对医院有利，太多院长把折腾病人当成了乐趣。

由于微博简短，并未展开陈述，且相关建议也受到了一些质疑，随后段涛主任又进行了补充和回应。

针对网友提到的“院长喜欢看门诊大厅熙熙攘攘”的问题，段涛主任认为，很多公立医院的院长、大教授有一种根深蒂固的思想，认为反正是患者来求我看病，那让患者等是应该的。甚至在不少院长的深层思想里，医院里面不排队，他还觉得心里发慌，因为排队意味着病人多，觉得有利于医院。

段涛主任说道：“这种现象很常见，但其实这种心态有很大的问题，排队让患者麻烦，我们就要消灭排队，而不是‘从来如此很正常’，之所以现在还没做好，患者依旧被大排长队困扰，这绝对不是技术问题，而是医院领导们的观念问题。如果院长都认为患者就应该排这个队，那患者的就医体验是无法改善的，首先院长们要先破除旧观念！”

针对“即使挂号不排队了，检查化验照样排队”，段涛主任给出的办法是医疗服务产品化，把看某一种病的所有科室、部门集中做出一个整体解决方案。

他举了一个例子。怀孕了，你到医院看哪个科室？有的医院是妇科，有的医院是产科，有的是计划生育等等。那你到医院，排队挂号、排队候诊，好不容易进了诊室，医生抬头看你一眼，就给你开了验小便、抽血、做 B 超。

接着你就得去排队付费，然后排队留小便，排队抽血，排队拿超声号。很多医院超声是当天不能做的，那你今天就白来了。几天之后你又来做了 B 超，然后再回来排队候诊，找的还不一定是前几天那个医生。接下来，如果怀孕情况不好，那医生说你这个得人工流产，你到妇科或者到计划生育科去排队吧！要是怀孕了没有问题，那医生说好，那你到产科约下次产检吧，又要去排队！

排队、排队，处处都得排队，令人痛苦难过！

那如果医疗服务产品化会怎样呢？段涛给出解释：“建立一个早孕中心，在同一个区域里，挂号、支付、尿液血液检查、B 超都先做好。如果要这个孩子，就直接就给你约下次产检；如果不要，当场就安排做人工流产；如果是宫外孕，直接收进病房，要么保守治疗要么做手术，这样就能避免患者重复排队。现在医院的组织方式是方便医院，同一个科室的医生、同一个部门的工作人员在一起，医院当然好管，那就让患者去跑吧。但事实上，就医的核心应该是方便患者。”

公立医院竞争很激烈

排长队问题再不解决，患者会用脚投票

事实上，现在很多公立医院都慢慢地开始缺病人了，就算是各地的省级三甲也是如此。

这两年全国各地都新开了很多公立医院、分院。上海太多大医院都在开分院，院区越来越多，也开始缺病人。此前因为新冠流行，小病不出县大病不出市，患者的就医习惯也开始改变，所以即便是大城市三甲医院，病人数量也是下降的。

时至今日，医院之间的竞争已经悄悄变得激烈。如果让患者排队的心态不改变、模式不改变，老是站在自己的角度，不是站在患者角度考虑，患者是会用脚投票的。患者的信任一旦失去，再想把人拉回来就非常艰难。

例如，上海一名网友如此说道：“我住在徐汇区，徐汇区可有太多好三甲了，像上海六院、中山医院、龙华医院、复旦肿瘤医院，等等，选择去哪个医院看病，看的就是谁更加对患者关怀备至，我经常陪母亲看肝病，以前去中山，发现那边排长队而且重复排队很多，一般还都是外地人来上海就医，全自费，要知道自费可太不方便了，处处都得排队，跟着他们一起挤，这就让我们这些有上海医保的老病友，也得浪费一天时间。后来有人告诉我龙华在排队方面做得好，全都是网上操作，而且周六都有医生看门诊，我就一直在龙华看病了。”

目前，医院排长队的情况似乎总是难以避免，即便每个科室的诊室每天限号看病不排队，但到了彩超、检验、放射CT 等医技科室，它们是面向全院各科室病人的，集中到此肯定又得排队，检查做完返回到诊室，找医生看报告的病人也会扎堆排队。医院管理者能做的就是减少病人等候时间，高峰期延时下班增加窗口，导医做好引导维护好秩序，及时协调处理突发状况。

“看诊5分钟，排队2小时”令患者痛苦

病人多、超负荷是排队根源

线上操作、家庭医生能解决吗？

在大医院，患者最常说的一句话就是“看诊5分钟，排队2小时，排队排的心焦难受”。

针对这种情况，医疗机构完全可以借助互联网医院系统，以部分线上功能取代线下人为操作，既能减少患者排队时间，改善患者体验，也能减轻医护人员的负担，提高整体医疗服务效率。

例如，以往在大医院经常能看到，在正式放号前，院内已经排了好长的队，好不容易挂到号，结果到分诊台就诊时，还要再开始新一轮的排队，看病真是费时又费力。

为减少这种情况的发生，患者就诊最好提前预约挂号，这样患者当天无需排队，直接到分诊台排队等待医生叫号即可，互联网医院的出现很好地满足了患者提前预约的需求。

另外，患者到药房取药也得排队，取药处拥挤、混乱、无序，患者很容易因为长时间等待出现情绪问题，患者之间、患者与药师之间的争执也时有发生。

试想，如果有一种处方流通系统，在这个系统上，医院与异地药店或医药电商企业开展合作，开通处方流转服务，待医生为患者开具处方后，患者无需在医院取药处排长队取药，可以在离家较近的指定店面按处方买药，或者由机构合作的电商送药上门，患者不用排队，医护人员工作压力也有所减轻，医药费该怎么报销还怎么报销，这样是不是更好呢？

最后，医院还可以全面普及在线支付！为解决患者线下缴费的繁琐，医疗机构可以借助互联网医院系统，提供在线支付处方账单的功能，患者无需排队，只要用手机就可以快速支付账单，节省患者的缴费时间，也缓解了缴费处人员的工作压力，让看诊过程更高效。

至于有人说线上操作对老年人不友好，这也是没从思想根源上为患者考虑的跟风言语。

医院并没有什么特殊的，跟其他行业一样都有老年人。虽然提倡线上操作，但服务台肯定不会取消呀，导诊服务肯定要继续做好。另外，现场挂号肯定还会有，即便是再紧张的专家号，都不允许全部放在线上，必须留有一定的现场挂号号源，如此，怎么会对老年人不友好呢！

至于病人扎堆去大医院，造成人员拥挤排长队的情况，除了分时段预约之外，可以参考国外的家庭医生。

在荷兰，实行的就是就诊预约制，比如约在早上9:40，你必须准时到，医生顶多会等你5分钟，过期不候。另外患者不舒服了，是不可以直接去医院的，得先预约家庭医生，家庭医生若觉得你的病情真的需要去医院看专科医生，才会把你移给医院，这就很大程度避免了医院“人满为患”和“医疗资源紧张”的情况。

结合我国国情，笔者认为，大型医院专家门诊都应该由基层医院普通医师初诊后按需转诊，转诊前应该按照对接的上级医院要求完成必要的标准化检查，到了上级医院后，所有检查结果都互享互认，直接治病，这样既能让基层医生积累经验，让基层医疗资源充分利用，又能减少病人的无效等待和奔波。

所以，大医院患者排长队的问题，肯定能解决，如果有人说解决不了，那肯定不是不能为，而是根本不想为！懒政也！

撰文 | 阿拉斯加宝

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阿拉斯加宝

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