胖东来：从“热搜风波”到人性化处理，揭秘零售业神话背后的经营之道
    近日，“热搜常客”胖东来再次引发热议。起因在于一则网友发布的视频爆料，2月15日，河南许昌胖东来美食城的员工在煮面过程中，尝面后未经清洗的筷子直接用于搅拌捞面。这一食品安全隐患瞬间引爆舆论。
    面对公众关注，胖东来快速响应，在次日即决定开除违规尝面的员工，并对相关主管采取降级及火锅档口关停的处罚措施。然而，这一严厉处置反而引发了更大波澜，众多律师与劳动法专家指出，此举可能过于严苛，应根据违纪行为过错程度进行适度处分。尤其考虑到涉事面条仅为员工餐而非销售给消费者的产品，这样的惩罚显得尤为严厉。
    舆论压力之下，社媒平台上出现了为该员工求情的声浪，甚至一度导致胖东来的热线电话被打爆。2月19日凌晨，胖东来在其社交平台发布了长达13页的民主合议报告，经投票决议，该员工最终并未被开除，而是调整岗位至非食品加工职位。这一充满人性化的处理方式赢得了广大网友的认可与赞誉，有网友戏称：“我们把你当朋友，你却把我们当股东，连会议记录都公之于众。”
    胖东来商贸集团，全称为许昌市胖东来商贸集团，成立于1997年，法人代表及第一大股东于东来持股69.9647%，实控旗下涵盖超市、药业、影城、餐饮、珠宝等多个业态。谁能想到，这位如今被誉为零售业传奇的人物，当年仅靠经营小卖部烟酒店起家，而后凭借出色经营理念和极致服务，成功挤走新乡市场上的世纪联华、沃尔玛、尼斯等知名品牌。
    春节期间，胖东来接待游客数量高达116.33万人次，超越了当地诸多景区，创始人于东来亲自参与合影留念，尽显亲民本色。胖东来的经营神话在网上流传，其核心就是满足顾客所需，提供超乎想象的服务体验。如超市内羽绒服标签显示微乎其微的毛利率；药店货架上主打低价药品，甚至有高管因药品毛利过高而被辞退；黄金饰品按照实时金价出售且无加工费；观影不满意可在放映结束后20分钟内退还票价的一半……种种举措使得网友们纷纷喊话：“我要‘黑’你到你来我的城市开店！”
    雷军将胖东来誉为中国零售业的“神一般存在”，并视参观胖东来为“朝圣之旅”。马云则认为胖东来如同一面镜子，映照出其他企业的不足。这家极少获得差评，被封为“零售业天花板”的企业，至今仍局限于河南省内的许昌和新乡两地发展，拒绝盲目扩张。
    胖东来之所以能在“封神榜”上稳居一席，关键在于其坚守不随意扩张的战略。除了以极致服务著称外，低毛利策略也是其经营模式的重要组成部分。尽管预计2023年底营收规模将达到100亿，利润约为3-4亿，但即便按净利润计算，这个利润率也相对偏低。而扩张就意味着更高的资金需求，以及在新市场重建供应链的巨大挑战。
    例如，三四线城市的租金成本相对较低，但在一线城市或省会如郑州等地，购物中心租金要翻倍甚至数倍。因此，开设新店不仅需要强大的现金流支持，更需面对运营模式本地化的问题。胖东来的模式是让利于顾客，回馈于员工，这是吸引消费者的亮点，但却不是资本市场所追求的目标，恰恰成为其扩张道路上的一大短板。
    虽然网友期盼胖东来能走进自己的城市，但现实情况下，这几乎是个难以实现的梦想。胖东来的生存法则虽独特，却可能是未来零售业的主流趋势。真诚对待每一位顾客和员工，始终是胖东来屹立不倒的必杀技，而谨慎对待扩张，则是在当前连锁商超普遍遭遇困境的大背景下，胖东来得以保持稳健前行的关键所在。