【事件聚焦】近日，浙江杭州余女士向澎湃质量观投诉平台爆料其在杭州维多利亚整形医院植发手术失败的经历。她声称，在经历了一年漫长的恢复期后，毛囊存活率远低于院方承诺的95%，导致头顶区域稀疏严重，严重影响容貌。尽管医院提出可免费补种，但饱受困扰的余女士坚决要求退回一半费用，然而这一诉求却遭到了医院的拒绝。
    【详细经过】2022年11月24日，余女士在杭州维多利亚整形医院进行了3000单位、总计花费2万元的植发手术。术后虽经历了正常的脱落阶段，但直到术后9个月复查时，大量毛囊仍未生长出新头发。遵循医嘱一年后再进行复查，结果令人失望，头顶种植区域仍然稀疏可见头皮。余女士指出，根据术前签署的承诺书，一般移植存活率应高达95%以上，而她的实际情况与之相去甚远，甚至因头顶“秃斑”问题，不得不每日依赖帽子遮掩。
    此外，余女士还揭露了手术过程中的另一问题：虽然支付的是主任医生的服务费，但在手术进行的关键时刻，主任医生竟离岗就餐，大部分手术由助理完成，这无疑让余女士对医院的专业性和诚信度产生了深深质疑。
    面对余女士多次沟通协商，医院仅提出免费补种的解决方案，但余女士对此表示无法接受。她认为首次植发已对自己造成了伤害，对医院服务的信任已然破裂，且考虑到剩余毛囊有限，再行补种需更为谨慎，因此坚持主张至少退还一半手术费用，遗憾的是，这一合理诉求被医院一口回绝。
    针对余女士提供的手术知情同意书和承诺书中明确记载的“毛囊移植存活率可达95%以上”的条款，以及医生曾口头承诺若一年后效果不佳将退款的情况，杭州维多利亚整形医院投诉部门经理回应称，医院处理措施严格遵循内部流程，并强调医院从未作出过关于具体存活率数值的承诺。该经理表示，对于完全无生长情况会全额退款，而对于存活率不理想的情形，则提供补种服务。同时，针对手术执行层面，对方坚称术前设计及画线均由主任医生亲自操作，植发手术本身即是一个团队协作的过程。
    总结而言，这场纠纷的核心在于植发效果未达预期及手术过程中可能存在的责任缺失，而双方在后续解决途径上的分歧更是加剧了矛盾。杭州维多利亚整形医院是否能妥善解决余女士的问题，切实保障消费者的权益，我们将持续关注。