4月1日，《江苏省消保委2024年一季度消费投诉与舆情分析》发布。2024年第一季度，江苏全省消保委系统为消费者挽回经济损失3913余万元。从舆情来看，消费者关注的热点包括：食品安全、旅游消费投诉、新能源汽车消费与消费者期望存落差、预付式消费纠纷不断等。
某电商平台鲜虾短斤缺两
山姆同款鸡腿“价格双标”
省消保委一季度收到有关食品消费相关投诉达6579件。主要集中在预制菜问题，食品变质、过期、吃出异物等问题，食品虚假宣传，食品标识标签文字小、难辨别、与实际不符等，设置最低消费、价格上涨、服务态度差等五方面的问题。
【案例】
消费者刘先生向江苏省消保委投诉，其通过某平台购买鲜虾，商家宣传主页显示一份鲜虾净含量（不含冰）是2000克，而事实是含冰加包装盒才1819克，去冰才1300克左右。且包装上无任何厂家信息，生产日期。在工作人员调解下，商家退回全部货款，消费者表示满意。
消费者王女士在某外卖平台购买了一份黄焖鸡外卖，食用过程中发现内有苍蝇，王女士当即在平台申请退款。商家不同意。王女士向无锡市梁溪区消保委求助，最终商家赔偿王女士50元并主动道歉。
有江苏网友发帖称，山姆超市同样的琵琶腿在上海卖29.8元，无锡卖59.9元，而南京则卖到74.8元。山姆会员商店客服回应称，由于不同城市受到成本和当地市场情况，以及优惠活动等多种因素的影响，价格可能有所变化。
【点评】
江苏省消保委认为，食品安全无小事，要充分发挥共治力量，在加强监管执法、信用惩戒的同时，汇聚社会各方力量，促进消费维权社会共治。
今年315期间曝光了一系列食品安全问题，除传统食品领域，预制菜作为新产业更是受到颇多关注。近日，国家市场监督管理总局等六部门联合发布《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》，对预制菜的定义和范围进行了明确。
旅游消费四大问题凸显
良性持久发展需多方共治
一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件。旅游消费问题主要集中在网购合同问题，价格问题，虚假宣传、诱导消费的乱象，部分景点高峰期旅游体验感差等四方面。
【案例】
消费者董先生于1月27日在线上购买了南京某景区旅游门票并预约成功，但当天发现景区门前排满长队影响参观体验，所以没有进入景区并点击了退票。但多次联系景区，得到的最终回复是无法退款，消费者遂向江苏省消保委寻求帮助。
另一个有关退款的投诉中，消费者称其于2023年1月7日在微信某旅行公众号购买旅游卡，客服告知有效期两年。去年九月因疫情申请退款并未成功，今年2月再次申请退款，客服依旧不同意。消费者表示并未使用该旅游卡，且卡尚未过期。客服表示买卡时已占用了名额产生了酒店等费用，只能退还部分价款。经消保委极处理，双方达成一致。
【点评】
从淄博到哈尔滨到近期频上热搜的甘肃天水，旅游消费热度不减。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，仅靠某一方发力也无法解决当前旅游行业的潜在问题。省消保委认为，旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治。
近30万元的新能源车出现3次故障
陷入“买得起、用不起”的怪圈？
新能源车消费与消费者期望存落差。一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件。消费者担忧新能源汽车问题主要集中在以下：一是汽车质量问题带来安全隐患。不少消费者购买新能源车后，遭遇诸如电机异响、座椅故障、空调失灵、智能化系统升级、电脑黑屏等问题，威胁消费者人身及财产安全。二是预订汽车不按期交付、价格变动导致投诉。三是售后服务难保障。四是保费涨价难破解。由于新能源车智能化集成度高、车身结构与驾驶行为有别于传统燃油车，因此车险成本高，从而导致新能源车险保费高昂。五是续航、充电焦虑仍备受关注。
【案例】
消费者王先生于2023年4月26日在南京某4S店购买一款新能源车，共花费约28.7万元（含贷款利息）。但在车辆行驶过程中，出现了3次严重安全性能故障，经过2次维修仍未排除故障问题，严重威胁人身财产安全，经过与4S店多轮协商，王先生提出退车。4S同意退车并且告知只需支付汽车使用补偿费，但2月21日与4S店当面沟通时，4S店拒绝履行，还要求王先生承担保险及贷款利息等费用。因此消费者投诉至江苏省消保委，在工作人员努力下，双方达成一致。
2024年3月4日消费者尤先生在无锡某4S店以裸车价14.79万购入一款新能源车，2024年3月8日该款式新能源车降价，裸车价13.98万。尤先生认为仅仅时隔三天就损失了8100元，于是与商家协商要求退还差价，但商家拒绝了尤先生的请求，尤先生遂投诉至江苏省消保委以寻求帮助。
【点评】
新能源车似乎陷入了“买得起、用不起”的怪圈。省消保委认为：首先，新能源车企应当加大研发投入及力度，通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性；健全售后服务体系，保障已售车辆能够获得完整的售后服务；遵守合同约定，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺。
其次，消费者在购买新能源车时应慎重选择，尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌，减少潜在风险。
最后，监管部门应当发挥平台优势，与车企、险企及第三方修理机构形成合力，推动相关数据共享，让新能源车车险定价更为合理，也能有效解决维修难题。
商家跑路滋生“职业闭店人”
预付式消费纠纷求偿难
3月12日，中消协发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，指出目前我国预付式消费领域主要存在经营者违规办卡、办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难等方面问题。
一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件。
从投诉和舆情监测来看，预付式消费问题主要集中在几点：一是服务质量差、频繁或变相涨价；二是办卡容易退费难；三是商家跑路维权难。商家跑路滋生“职业闭店人”产业，帮助商家转移资产、更改经营主体，导致消费者维权无门。
【案例】
2024年2月，消费者陈女士向江阴市消保委华士分会求助，反映其在某品牌连锁店华士分店充值了1000元，剩余300元尚未使用，最近去该店消费时发现该店倒闭了，想要商家退还卡中余额，但无法联系到商家。该店经营者告知需要找公司总部退款，充值费用统一由公司进行管理。工作人员联系上该公司区域负责人，经过努力沟通，帮助陈女士成功退款。
有网友发文称，去年8月26日于南京金宝贝金鹰世界店以18880元（包含注册费）报了128节金宝贝早教课程。 今年1月14日门店闭店，将会员转至4公里外华采天地店上课，并承诺一切不变，会延续其义务并赠送课程。但转店后，原本定于2月17日开课拖延了十日才开课，且开课后没几天，又借口水管破裂停课一天。随后约课也开始变得困难。3月9日要求退剩余课程的退款共121课时、17867元，被告知要退课需赔付30%违约金和360元注册费，即11843元。对金宝贝已失望至极只希望其尽快退款，遂同意按合同立即退款，但其以现在公司没钱推脱拖延，说让等3到6个月，消费者认为极为不合理。3月28日，金宝贝品牌总部就近期南京中心不规范闭店事件发布公开信。
【点评】
2024年3月公布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对预付式消费进行了明确规定，强化了经营者义务，为消费者提供了法律保障，也为消保委等部门履职提供了强有力的抓手。
省消保委建议消费者在进行预付式消费时保持理性，不要被所谓优惠冲昏头脑，多途径全方位了解商家资质和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务，同时保留合同等相关证据，尽量留痕，以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难的情况。同时，监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管，多方联动整治预付式消费环境，创新机制手段保障消费者资金安全，减少因经营者跑路给消费者带来的经济损失。
通讯员 苏消萱 实习生 王雯萱
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕
王菲
