《通知》规定，医疗机构投诉管理机制将科室投诉情况纳入医院负责人综合目标考核、医务人员定期考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，同时投诉处理流程也需规范化。针对临床医生的投诉反映，部分医院实行多元化解决机制，包括客服收集问题、医务部与患者协调调解、党院办将舆情反馈至卫健委以争取在48小时内解决；以往未对医疗投诉与医务人员绩效、晋升等进行关联性强的重视，一般涉及医生绩效的问题多源于质控中不良事件的发生或投诉。通知要求落实人文关怀，强调医务人员应尊重患者的提问和意见，并积极协助建立与患者沟通的良好渠道，从源头减少因沟通不足引发的医疗投诉。同时，对基层医疗机构的监督力度不断强化，保障了投诉处理机制的有效运行，提升了医护人员的职业素质和服务质量，构建和谐医疗服务环境。
《医疗机构投诉管理机制修订：多元化的解决机制与以人为本的原则》
医疗机构投诉管理机制是确保医疗服务质量和患者权益的重要手段，其核心目的是通过完善投诉处理流程和制度化建设，加强对医务人员行为规范、职业道德和社会责任感的教育和约束，提高医疗机构的整体服务水平。近年来，随着网络信息化的发展，医疗机构投诉管理机制也在不断改革和完善，如引入新的投诉处理方式、细化投诉管理职责等。然而，在实践中，仍有部分医院存在以下问题：部分医院对投诉处理流程过于单一，未能充分调动全科医生和其他工作人员参与，导致一些案件处理效率低下；对于基层医疗机构的监管力度不强，投诉处理机制的有效运行受到阻碍。
根据《通知》的规定，医疗机构投诉管理机制将科室投诉情况纳入医院负责人综合目标考核、医务人员定期考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。这无疑是对投诉处理机制的重要补充，既有助于明确各岗位的工作责任，也有助于提升医务人员的工作积极性和主动服务意识。同时，投诉处理流程的规范化也将使投诉处理更加公开透明，避免因环节缺失导致的责任推诿和满意度下降。
针对临床医生的投诉反映，部分医院实行多元化解决机制。例如，客服部门负责收集并解答患者关于医疗服务、药品使用等方面的疑问，由医务部介入调查和分析问题根源，然后提交给上级领导进行决策。此外，党院办将接到的舆情反馈及时向卫生健康行政部门报告，争取在48小时内就问题解决方案达成一致。这种多元化的解决机制不仅增强了医院解决问题的能力，也为监管部门提供了更全面、准确的信息支持，有利于推动医患双方之间良性互动和纠纷化解。
然而，当前我国医疗服务质量仍面临诸多挑战，其中一些问题与医务人员的绩效评价系统脱节有关。一般而言，医疗服务的质量主要体现在患者满意度上，而医疗服务的效能则主要取决于医务人员的服务能力和专业素养。然而，现有的绩效评价体系往往重量化指标（如住院天数、手术成功率等）而非人性化评价（如患者就医体验、诊疗服务的专业性等），因此，医疗服务绩效与医务人员的工作量、出勤率等非硬性指标难以直接挂钩，从而影响到医疗服务质量的整体评估。
为了解决这一问题，《通知》要求医疗机构切实落实以人为本的人文关怀原则，鼓励医务人员在处理投诉过程中秉持公正、公平、公开的态度，尊重患者的意见和建议，主动与患者建立良好的沟通渠道。具体来说，一是医务人员应当善于倾听患者的诉求，耐心解答他们提出的所有问题，切忌情绪化的回答和回避。二是当患者的投诉涉及医务人员的专业知识、技能、道德品质等方面时，应当对其进行全面、客观的评价，既要关注工作中的失误，也要注重服务态度和技巧的改进。三是鼓励医务人员积极参与各种培训活动，不断提升自身的工作能力和服务水平，以便更好地满足患者的需求和期望。
在加强基层医疗机构的监管方面，《通知》明确提出，要加大对基层医疗机构投诉处理机制的有效运行的监督力度，确保投诉处理机制的各项措施得以落到实处。具体举措包括但不限于定期检查医疗机构的投诉处理流程是否完善，是否设置了独立的投诉接收部门和处理团队，是否存在阻碍投诉处理的负面因素，以及基层医疗机构对投诉处理结果的反馈和处理是否及时有效等。
总的来说，《通知》的实施旨在进一步完善医疗机构投诉处理机制，使其既能适应信息技术发展的趋势，又能充分发挥医疗工的专业优势和主观能动性，从而提升医疗机构的整体服务质量，保护患者的合法权益，构建和谐的医疗服务环境。只有这样，我们才能真正实现医疗服务领域的创新发展，让人民群众享受到高质量、高效率的医疗服务。为此，医疗机构应当持续优化投诉处理流程，强化监督管理，鼓励和引导医务人员树立以人为本的服务理念，不断提高自身的综合素质和业务能力，以实际行动践行《通知》的精神，共同营造一个健康、有序、公正的医疗投诉处理环境。