柜姐撇嘴翻白眼、导购看人下菜碟、对进店客户的要求置之不理、拒绝顾客试用产品……
这些过去大家早就骂过一千遍的势利场景，最近又在网上火了起来。
许多网红博主拍摄过嘲讽势利柜姐段子 | @李蠕蠕
只是区别在于，以前这些场景在大众印象中似乎主要发生在奢侈品门店或柜台。
而近期大规模引发大家讨论的，却是街头常见的金店。
春节黄金热潮的第一批“受害者”们，集体在网上发帖吐槽：
“现在品牌金店的柜姐，态度和脸色比LV爱马仕销售还拽。”
“翻白眼的金店导购，
让我生了开年第一场气”
从过年起到现在，珠宝店被买黄金的年轻人挤爆的新闻，大家伙哪怕不是亲历者，逛街时或许都围观过。
从北上广到小县城，大大小小的金店柜台边上都站满了人。
图源 | @pp&bb
各地像深圳水贝这样的黄金批发市场，更是人多到仿佛在攻打碉堡。
走进去恨不得在室内戴墨镜，黄金首饰晃得人眼晕。
图源 | @珠宝小精灵
与这股热潮并行的是，近两天网上逐渐开始涌现“金店柜姐态度差”的控诉，各大珠宝品牌被骂了个遍。
奢侈品销售多年被调侃的踩高捧低、眼高于顶、品牌鄙视链顽固等现象，过年买黄金的年轻人们在金店体验了一番。
哪怕金店并不开在北上广的高端商场，只是十八线小城市的步行街。
昔日有奢侈品店员不让顾客随便碰贵价包，拿在自己手里让对方隔空看。
网红博主拍摄的模仿奢侈品柜姐视频 | @李蠕蠕
今日有金店店员不许自己眼中的非目标顾客随便试戴，仿佛金镯子被摸一下便会缺斤少两。
昔有奢侈品店配货潜规则，累计销售额达到一定数值才有可能买到特定包袋。
今有金店店员冷脸不愿帮忙调货热门款式，顾客好话说尽，买黄金买出了哄领导的架势。
从前只听过在一些趾高气昂的奢侈品店员眼中，几万的“小消费”不算什么，有实力买百万级别包包的才算优质客户。
却没想到如今在金店也出现了“几万块不算什么”。
哪怕顾客消费了数件大额首饰，导购依然爱搭不理。
奢侈品领域有多年来的鄙视链条，爱马仕独居高位，LV、迪奥、香奈儿三足鼎立，底下多家混战。
过年在线下店里买黄金的年轻人发现，那些在自己眼中差不多、甚至连名字都差不多的金店品牌们，也形成了某种鄙视链。
大品牌连锁看不起小品牌，连锁看不起个体，个体打金店又看不起个体成品批发。
马丽穿休闲装日常逛奢侈品店时，曾经拒绝了销售递来的水杯说“不用了谢谢”。
却被销售误解为是一种消费不起店内商品、不好意思接受服务的心虚。
翻了个白眼对马丽说：“喝吧，不买东西喝个水饱也行的。”
这段经历活像我一位朋友前些天的遭遇。
她和闺蜜逛金店时一位柜姐走来向介绍店内正在做镯子品类的活动，她想买吊坠，便说：“我们先看看，不想买镯子。”
对方听后或许是把这句话视作了“不买”的暗示，虽然没像马丽遇上的奢侈品销售翻白眼，但做了另一种形式的逐客令。
朋友一旦用手指在玻璃柜台上、与闺蜜讨论这款好不好看，柜姐便在她手指抬起后立刻用抹布擦拭刚刚碰过的玻璃，仿佛那里留下了指印。
她被气得当场走了，最后在一家服务态度好的店里买了吊坠。
图源 | @昼蔺轰闸机
许多年轻人欢欢喜喜、带着“大过年消费一把”的心情走进金店，却被导购的白眼气得心头堵，社交平台上网友们对金店服务的吐槽欲异常旺盛。
各行各业都存在态度恶劣、拜高踩低的个例员工。
过去大众刻板印象中会认为奢侈品行业尤其如此，很大程度上是因为奢侈品本就是与阶层分级密切挂钩的行当，以远远高出日常生活水准的享受消费定价，掐尖、筛选出最有钱的人群作为目标客户。
因此相对更有可能出现，或者更有可能令人联想到存在区别对待客户的现象。
而黄金虽然是贵金属，金店生意却并非是绝对的奢侈品领域。
爱马仕们会把门店开在北上广的高端商场来贴近客群，金店却是开遍城市乡镇，几百元一克的金饰生意可大可小。
比如周大福2023财年年报显示，其在中国内地市场零售之增幅最大的是四线及以下城市、达到了11.7%。
《2023中国金饰零售市场洞察》则显示，重量低于10克、价格低于2000元的产品对金饰零售商的销售额贡献最大。
图源 | 周大福2023财年年报
这些数据无不证明——普通人就是金饰消费的重要客群。
在此前提下，那些对普通顾客表现出挑三拣四、嫌弃态度的导购行为多少显得有些荒谬可笑。
年轻人自然因此愤怒且疑惑：
“金店导购们是觉得自己生意不愁卖，所以态度才这么差吗？”
年轻人涌入金店
但柜姐没还没完全习惯
金店导购的态度真的集体变差了吗？
在许多吐槽柜姐的帖子评论区，除了控诉恶劣服务，其实也有不少人分享遇上了靠谱导购的体验。
比如自己要买的热门款式没货，对方主动帮忙留意调货。
得知顾客是第一次买金子，耐心地向对方解释了钢印上“足金999”与“足金”的区别。
很多网友在吐槽时也表示自己遇到是个例，有时换一家店就得到了正常的服务对待。
不排除个别金店柜员态度差单纯是因为“飘了”。
过年期间多地黄金柜台被挤得水泄不通，他们赚得不少。
但同时也有可能是另一种情况：
年轻人正在逐渐“攻占”金店，许多珠宝品牌们已经开始着手应对这一变化。
但处在销售链尾端的柜姐导购们，未必准备好了。
比如近两年来各大珠宝品牌都在做的年轻化设计尝试中，有一款“转运珠”的品类很受欢迎。
它不像传统金饰以完整的搭配款式进行售卖，而是售卖一个个形状各异的黄金小珠子。
克数少，每个转运珠只需几百；
款式多样，年轻人可以选几个自己喜欢的款式编到一起搭配，相当于在黄金领域进行潘多拉手串的玩法。
转运珠必须搭配手绳才能佩戴，因此在销售过程中，不少品牌都承诺提供编绳服务。
买了转运珠后挑想要的手绳颜色，让柜员现场编出来。
图源 | @武商网
这项服务是品牌招徕年轻用户的好招数，但在顾客挤满柜台的春节期间，它也成为了矛盾集中处。
由于买黄金的人太多，一些买了转运珠的顾客被告知现在没时间编绳。
态度好一些的会和顾客商量约定其他时间编绳，又或者提供现有手绳；
态度差一些的，就有可能对顾客摆出不耐烦的神情、言语上数落，转去接待其他顾客。
买黄金的年轻人增多，催生了一些新的消费习惯。
从前对很多普通家庭来说，买金是一项特殊场景下才会有的消费，比如买结婚三金、购置升学生日礼物。
当时黄金还被认为是长辈们最爱，年轻人嫌俗气、不爱买。
父辈们买黄金相对更重视品牌、排面，需要买金时更多奔着品牌去，在信得过的线下店里挑店内款式。
相比之下，如今年轻人的买金习惯更日常化、也更有目的性。
未必结婚办酒才买金，很多时候是在网上喜欢上了某一款金饰的设计，然后去店里询问是否有这款。
世界黄金协会《2022年中国金饰市场趋势洞察》报告显示，在金饰中，以“自戴”为目标的消费者为受访零售商贡献了最多的零售收入，占比达到39%。
以往被认为是销售大头的婚庆需求，实际上仅贡献了19%的销售额。
这种新消费习惯的出现带来了另一个吐槽重灾区——调货。
图源 | @草莓大福
大部分品牌直营金店，有什么可卖不是店员能决定的，更多是上级或总部直接决定分配。
一些爆火的网红款式，未必每家店都会有卖。
父辈们的消费习惯更多依赖线下，买黄金选款式往往只是在门店现有的款里挑，于是在过去很长一段时间内，金店柜员们并不会遇上频繁的调货需求，最多是看中了一款戒指但圈口不合适，需要换个尺寸。
但随着年轻一代开始成长为黄金消费主力军，把当季主推设计营销为网红爆款成为了珠宝品牌间常用的宣传手段。
柜姐们面临的调货需求、需要额外付出的精力也就越来越多。
一些爆款热门款式未必能调到货，顾客可能苦等但空欢喜一场；
费力气调到了货，顾客看了实物后有可能不喜欢，又白劳动一场。
于是有的柜员会询问顾客是否真的想要、收取订金，有了意向订金后有机会直接从总部订货，从其他店调到爆款的可能性更高。
但这对顾客来说体验并不佳，实物都还没看到呢、哪知道合不合适、确不确定买。
于是一些柜员直接选择了拒绝调货，消费者体验大跌。
这些矛盾表面上是柜员与顾客之间的争执，内里则是珠宝品牌年轻化尝试下出现的漏洞。
珠宝品牌们打出了免费编绳的宣传，却并未考虑到节庆活动时人手不足、客诉增加如何解决。
迎合了社交媒体时代的网红爆款营销方式，门店的配货、调货体系却依旧是老一套，无法完全承接年轻群体的需求。
年轻人的黄金钱
没那么好赚
自2023年以来，国际黄金金价持续走高。
但国内的黄金消费热潮确并未因此停滞，反而呈现出愈演愈热的趋势。
国家统计局的数据里，2023年前十个月金银珠宝类商品零售额增速领跑其他品类商品。
据北京青年报报道，杭州万象城内的一家金店节日期间由于店内顾客太多，不得不拉起护栏、暂停入内。
节前上海城隍庙的金店外，等待着入店买黄金的队伍已经拐了三个弯。
上一次在新闻中看见这种场景，还是SKP店庆时有钱人扫荡奢侈品店，爱马仕门店们招待不过来、也只能拉起护栏。
所有珠宝品牌都能观察到年轻群体中在刮起黄金热的东风。
像这两年年轻人追捧的新中式美学带火了珐琅等“古法金”技艺，蹭上热度的商家都有所收获。
主打“古法黄金”的老铺黄金，品牌毛利率高达40%，远超周生生、六福、老凤祥等老牌企业。
周大福旗下以古法黄金为卖点的“传承系列”，在品牌黄金饰品营收比重中占比达到40%。
可与此同时，这股东风没有那么容易搭乘。
年轻一代，是比父辈们更难“糊弄”的黄金消费群体，消费分级更细致。
长辈们痴迷大品牌，购置结婚三金、生日礼物式的需求又更具有必须性与急迫性。
只要能把客户留在店里、让TA愿意坐下来试款式，最后成功消费的概率很高。
而年轻人选择更多，奔着某个网红款进店、发现没货立刻转身离开说“拜拜”。
黄金首饰领域本就是彼此抄袭的重灾区，某一家爆火的网红款式可能很快会被其他品牌模仿，一些小品牌、不知名打金店甚至“仗糊行凶”，直接一比一复刻。
这家店买不到就看看同品牌其他店，线下门店都没有就看看官网，官网没有还能考虑考虑其他牌子的相似款。
大家进店之前往往还做了更多攻略，网上有许多教买金小白挑黄金的教程，动辄几十万收藏点赞。
对什么“22k也是金”的推销话术不屑一顾，面对一口价会反问能否按“克数+工费”卖。
图源 | @酒心可可
胖东来春节开业第一天，由于超市内统一按克数卖黄金、价格也偏低，当天黄金柜台被抢购一空。
是的你没听错，被彻买抢空，今年春节胖东来的黄金都没隔夜。
这一疯狂场景会出现，是因为许多年轻人在网上得知胖东来黄金柜台的足金价格低于市面上的品牌金。
不少外地游客特意赶来抢购。
同时相比于品牌店，深圳水贝式的黄金批发市场最近也受到年轻人追捧。
原本围满批发商的水贝柜台，出现越来越多的零售客。
还有一批年轻人选择了打金生意，从银行购买金条去打金店加工。
一般来说银行金条的克单价低于品牌黄金零售价，打金店的工费也往往低于品牌工费。
当然，这一方式需要承担打金店没有品牌保障、可能坑人的风险。
年轻人的确爱上了黄金，但并不代表爱上了黄金品牌店，大家的选择很多。
想要稳稳当当赚到年轻人的黄金钱，品牌与商家们有待提升内卷的方向不少——更紧跟热点的宣传方式、更现代多元审美化的设计、更灵活的服务方式……
哪怕退一万步 ，给顾客摆脸色都肯定不是好招。
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