2月22日，京东宣布重大服务升级举措：京东自营商品全面推出“免费上门退换”服务，凡标注有“免费上门退换”标签的商品，无论其大小、重量或数量多少，均可享受免费上门退换服务，消费者无需承担任何运费。这一政策的实施不仅限于京东自营商品层面，第三方商家也将逐步推广此服务，预计在未来一年内覆盖超过九成的第三方商家。此举相较于之前下调包邮门槛的做法，无疑会直接增加运营成本，但京东通过提供更优质的服务体验，以非标准化的形式深度介入快递运营层面，以此作为另一种有力的竞争手段，显然需要更为充分的筹备和执行力度。
快递物流专家赵小敏在接受《每日经济新闻》采访时表示，尽管这项服务有望直接带动京东物流自身单量和GMV等关键指标的增长，但在短期内可能会面临一定的成本压力。
在电商行业深陷“低价竞争时代”，各大平台频繁采用补贴与促销活动吸引新用户并保持老用户的忠诚度。京东率先打响低价战略，并在今年开年进一步强化，与此同时，抖音电商也将“价格力”列为2024年的首要任务。越来越多电商平台明确将“低价”纳入核心战略，视之为迎合新时代性价比消费需求的价值标配。
然而，对于以往主打“品质”路线的京东而言，消费者对其价格策略变化的感知需要较长时间积累。不过，由于京东拥有较高的自营商品比例及自营物流体系，京东具备了在服务领域率先发力的独特优势，通过服务升级同样能有效拉动新用户的增长和老用户的留存。
去年8月23日，京东调整自营商品运费标准，PLUS会员可享全年无限次免邮权益，普通用户免邮门槛由99元降至59元，同时仍可享受京东标志性的“211限时达”等服务。此举在降低免邮门槛的背后，凸显出京东面对用户流失等问题所承受的压力，希望通过改善物流体验来挽留和吸引更多优质用户。
此次推出的“免费上门退换”服务中，京东还对“大件运费险”进行了升级，除了原有的最高800元/次包运费外，新增了一年两次上门取件服务，每次最高保障额度可达5000元，使得每年的大件退换货运费最高可增加至10000元。此项服务升级对于大件商品的退换货上门处理提供了强有力的支持。
然而，在京东这样的庞大业务体量下，如何消化由此带来的物流成本和运营压力成为关键问题。分析人士李成东认为，京东当前优先考虑的并非物流成本，而是聚焦于抢夺用户，充分发挥其优质的物流体验这一绝对优势，通过提升用户体验来引导新用户增长、老用户回流以及PLUS会员规模的扩大，从而带动核心指标的增长，进而覆盖额外的成本支出。
赵小敏则从实际操作层面指出，尽管存在多方协调和平衡的挑战，包括商家、品牌方、京东平台以及京东物流之间的成本分摊和补贴问题，但只要通过提升商家规模、增强用户粘性，最终反哺平台，该服务升级的实际操作难度并不太大。同时，他强调虽然短期内服务升级会导致一定成本压力，但也会刺激京东物流单量和GMV的提升。
除内部深化服务之外，赵小敏还认为，京东物流要持续创造市场想象空间，需不断投入以扩大第三方和社会化服务的业务规模。总体来看，京东目前面临的挑战在于既要持续刺激供应链提量增效和自营业务规模效应的释放，又要稳住第三方商家板块的快速增长。通过自营业务规模效应压低采购成本，让利于消费者；同时依靠供应链效率提升优化成本结构，填补让利部分。
近期，随着抖音电商将低价战略列入2024年重点计划，东方甄选试水“小时达”业务的消息也浮出水面，尽管品类和区域覆盖尚不具规模，但电商赛道上始终有人选择那条更具挑战的道路。对于京东而言，2024年不仅要应对激烈的市场竞争，更要坚守自己的城池，实现规模性低价印象的塑造与服务水平不降的双重目标，这是一项几乎不可能完成的微妙平衡。
