在电商平台中，快递送货已经成为了一种常见的方式，快递送货的背后是一整套物流履约服务，也被称为电子面单服务。本文详细分析了电子面单服务的设计及运营过程，希望对你有所启发、

电商平台的履约方式有快递送货、骑手送货、门店自送等履约方式，骑手送货和门店自送通常用于同城O2O服务中，快递送货通常用于货架电商。快递送货的背后是一整套物流履约服务，经由菜鸟的发扬光大，现在通常被称为电子面单服务，本文就为大家详细讲解电子面单服务的设计及运营。

一、电子面单简介

1. 电子面单是什么？

在2015年以前快递服务商信息技术还不够发达时，包裹面单（下文简称“面单”）是物流运输中的重要交易凭证，每张面单都有自己的唯一编码，被称为面单号，根据这个号进行上下游的结算、查询物流轨迹（对应京东里的运单号）。例如，10年前大家寄快递的时候，都会让大家手写一张三联单，根据留存联上的单号在网上可以查到全程跟踪。

电子面单指的是「通过热敏纸打印输出纸质物流面单」，重点在于”电子”二字，含义是信息化系统化，是相对于手写面单而言的。目前，在快递领域，市面上已经很少能见到手写面单了，各家物流公司都逐步实现了自己的电子面单服务；但在快运整车/专线等其他较为传统的物流领域，地方性的物流公司的信息化程度不高，依然存在手写面单的情况。

2. 为什么要做电子面单？

2014年，“菜鸟”电子面单诞生，并逐渐取代传统纸质面单，推动中国快递业进入数字化时代。2019年全球智慧物流峰会，交通运输部原副部长、中国快递协会会长高宏峰提出“菜鸟”的电子面单累计服务800亿个包裹，节约纸张3200亿张，帮助全行业节约成本160亿元。2019年6月，“菜鸟”联手快递公司对电子面单进行改进，面积缩小近一半，从两联单变为一联单，降低了打印、纸张等成本，带动全行业进一步降本增效。

手写面单的缺陷是显而易见的，效率低、容易出错，无法再满足当时淘宝对于发货速度、发货准确性、全程跟踪、监管等方面的要求。于是菜鸟开始强推各家加盟型快递公司加入电子面单体系，各家将单号和关键路由信息维护到菜鸟的系统里，由菜鸟来主导承运商签约、单号充值、取号下单、面单打印（包含面单信息计算）这三个核心过程，实现全面线上化，提升整体打单发货效率和履约体验。

Q：为什么要「将单号等关键信息维护到菜鸟的系统里」？

A：当年各家快递的信息系统能力实在拉垮，提供不了稳定的取号、分单、筛单、面单信息查询等系统能力，所以只能是把自身基础数据同步给菜鸟，让菜鸟去做统一计算，保证面单数据服务稳定可用。

对商家来说，菜鸟电子面单聚合了37家快递/快运/专线服务商，使用简单快捷，确实能显著提升发货效率。所以商家都乐意使用菜鸟电子面单。

电子面单相较于手写面单的优点：

效率更高：

提升打印效率：电子面单的打印效率是普通纸质面单的4-6倍，平均每单打印只需花费1-2秒钟；提高发货效率：电子面单自动完成订单匹配，提高了分拣效率和准确性；

成本更低：

电子面单的纸张是0.1元/张（当前可以做到更低），成本比传统纸质面单0.2-0.3元降低了一大半；降低快递公司作业成本，如取消抽单和手写大头笔，单位时间内的揽货可以提升一倍以上；

3. 当前电子面单服务包含什么？

电子面单服务发展到如今，已经不单单是商家打单发货相关服务这么简单，而是电商平台物流履约相关的一整套服务，主要涵盖 月结商家打单发货、散单商家打单发货、消费者退货三大场景相关的物流履约及信息服务。

月结商家打单发货：商家与物流公司签订合同，电商平台仅提供统一包装后的信息技术服务，使商家能通过同样的功能界面/API使用不同物流服务商的快递服务，电商平台不参与商家→物流服务商之间的交易。其中，对于加盟型物流服务商，商家需要从加盟网点购买单号，加盟网点再将单号余额充值到电商平台电子面单系统，商家先付费购买单号后使用物流服务；对于直营型物流服务商，商家与物流服务商签订合同后可以直接下单，每月服务商会给商家出具账单，商家先使用物流服务后支付月账单，无需预先购买单号。

购买单号：购买单号是收费的，各家单价差距比较大，可以用来抵扣运费。具体单号价格根据月销售而定，阶梯收费，普遍每个月超过1000单才有可能有优惠。网点不一样具体价格也可能不同。单号费可抵扣运费，揽收时需补齐至运费。

申通：3元/个、4元/个、8元/个

圆通：2.8元/个、3元/个、4元/个

中通：3元/个、3.3元/个，3.8元/个、5元/个

散单商家打单发货：一些商家店铺经营刚刚起步，或者店铺单量较小，不具备与物流公司议价的能力。电商平台集中采购几家物流服务商的快递服务，然后再加价卖给这些商家。商家最终拿到的价格比自身议价要好，并且商家也无需跟物流服务商进行交易，一定程度上减轻了这部分商家的工作量。

消费者退货：消费者退货方式有几种：

一是商品质量等商家原因导致退货，商家代消费者下单，这类商家一般是月结商家，本文不讨论这种退货方式。二是消费者自己找物流服务商寄件，将运费直接支付给物流服务商，然后将单号回填到平台，本文亦不讨论这种退货方式。三是消费者七天无理由之类的原因退货，消费者客户可以通过电商平台的「上门取件」功能进行退货，这时实际是电商平台集中采购几家物流服务商的快递服务，然后加价卖给消费者，如果此单有退货运费险之类的保险，则可使用保单抵扣部分运费。此种退货方式是本文要讨论的。

在打单发货和订单履约过程中，为了保障履约体验，电子面单系统提供了隐私面单、订单预警、轨迹查询等信息服务。另外，为了解决打单发货和履约过程中的异常问题，服务商通常与平台间会开展工单协同，及时解决商家或消费者通过客服提报的工单。

除了这三种直接使用物流发货服务的场景外，电商平台日常发货相关的服务治理也包括其中，主要有三大块：

店铺物流考核：店铺发货时效承诺达成率（例如店铺承诺24h发货，平台要考核店铺是否实际在24h内发货），店铺物流评分（成交后消费者对物流体验做出的评价），这些得分最终都会展示给消费者，影响消费者对于店铺商品的选择。物流服务商考核：在揽收时效、配送时效、全程跟踪信息回传时效、客户评分等多个维度对服务商进行考核，服务质量太差的服务商会被踢出平台服务商范围。这些维度的得分最终形成平台物流服务商指数，例如抖音指数、京旗指数，指数高低可能最终影响平台在退货环节和散单发货环节给服务商的分单单量，也可能会影响使用该物流服务商的店铺的搜索推荐流量，继而影响商家对于物流服务商的选择。平台生态治理：电商平台中不乏一些非法商家，钻平台规则的空子，以此牟利。例如虚假发货，实际没发货，但随便填了一个物流单号；再例如恶意低价，一些商家故意将商品价格标得很低，再设一个奇高无比的运费。这些不利于商家间良心竞争的现象都需要依赖电子面单中的相关服务进行持续治理。

二、电子面单产品服务设计

电子面单系统为电商平台提供的服务分为三大块，三大块服务对应的系统逻辑相对分离，都比较简单：

商家打单发货和消费者退货：在这两个场景下，电子面单系统通常只是一个数据通道，将各家服务商提供的价格预估、时效预估、下单、取消运单、轨迹查询等服务整合成一套API接口提供给电商平台的各个端使用。其中，在散单商家和消费者退货场景下，电子面单系统还负责定价，与电商平台有应收关系、与服务商有应付关系。在下单过程中，系统通常会对运单进行一些处理，以提供上门揽收、隐私面单等信息服务。服务商管理和协同：管理段中贯穿发货退货全流程的服务商相关信息的管理，包括服务商营业网点信息、服务商运单号段、服务商提供给平台的主产品、增值产品信息等。服务商协同主要体现在服务商端的工单协同，针对线上出现的打单发货系统，客户可以提交工单，服务商需要及时处理工单。订单时效承诺/订单预警/物流指数计算：这些数据指标都是电子面单系统基于过去承运商的履约表现和实时轨迹数据计算出来的，相较于前两部分功能性服务来说，可以算是电子面单系统提供的”数据服务”。后面也会重点剖析这部分服务。

1. 商家打单发货和消费者退货

①服务开通/系统配置，仅商家存在此过程，消费者可直接使用电商平台的退货功能。

对于散单商家来说，只需与平台在线签署《物流服务协议》和《钱包自动扣款协议》就可开通使用电子面单服务。对于月结商家来说，电子面单的服务开通包括签约和充值两部分，具体的：

如果商家使用直营型物流服务商，商家会找到所属区域的销售签署合同，合同中约定折扣，最终获得月结财务编码。在商家后台开通电子面单服务时，填写财务编码后即可开通完成。如果商家使用加盟型物流服务商，在商家后台开通电子面单服务时，向附近的网点提交服务开通申请单，网点审批后，电子面单服务即开通。同时商家需要在线下找网点购买单号，网点会将商家购买的单号充值到电子面单系统中。

服务开通后，商家还需要进行简单配置才可打印电子面单，主要是配置打单时所使用的打印模版。通常来说，打印模版分为两部分，上半部分是服务商提供的标准区域，主要供服务商的运营人员使用；下半部分是自定义区域，商家可通过模版器在自定义区中添加「买家留言」「客服备注」「商品清单」等信息，供商家拣货发货时使用。

②打单发货

电商平台的“出库”意味着拣货打包完成，已经在包裹上粘贴电子面单，可以将包裹交给物流服务商。电商平台的商家后台都提供了相应的打单发货功能，“打单”意味着打印电子面单，对于物流服务商来说，实际进行了「向物流服务商下单」和「打印电子面单」这两个操作。

在「下单」环节，电商平台通常要将物流服务商的服务展示给商家，让商家选择本单需要使用的 主产品和增值服务，例如 选择 京东快递特快送 + 全额保价 。选定服务后，外加收寄件人信息，就可以给物流服务商下单了。在向物流服务商下单前，电子面单系统会根据配置在系统中的服务商号段自动生成一个运单号，并将消费者真实手机号替换成平台生成的虚拟号（隐私面单），下单时指定运单号进行下单，下单成功后，将运单号返回给电商平台，电商平台生成

在下单环节，除了一笔订单对应一个包裹的场景外，经常出现两种特殊的发货场景：

一个订单中的商品数量比较多，需要打包成多个包裹发货，此时一个订单号对应多个运单号，需要进行拆单操作。具体的，电商平台提供拆单功能，商家将一笔电商订单拆分成多笔订单，称为子订单，针对每笔子订单进行打单发货，最终消费者看到该订单包含多个包裹（其实就是多个子订单），每个包裹有独立的运单号，可以单独查看每个包裹的物流轨迹信息。另外，这些运单号之间存在母子关系，具体的，一个母单号下可以挂在多个子单号，母单号可以作为原单对应的物流运单号，通过母单号可以查出下挂的所有子单号，物流服务商在实际运输过程中就可以追踪整笔电商订单的整体交付进度。一个消费者下了多笔订单，这多笔订单中的商品需要打包成一个包裹进行发货，此时多个订单号对应一个运单号，需要进行合单操作。具体的，电商平台提供合单功能，商家将多笔电商订单合并成一笔虚拟电商订单，在这笔虚拟电商订单上进行打单发货，虚拟电商订单上的所有发货操作会自动同步到实际订单上。

在下单环节，如果商家是散单商家，那么电子面单系统会提供两种不同的下单服务：

自主选择：电子面单系统向将自身集采的多家承运商进行询价，最终将

下单环节常用的其他服务用：

修改订单：部分物流服务商支持地址修改，消费者修改订单收件地址后，电子面单系统会自动把新地址同步给物流服务商。取消/拦截订单：部分物流服务商支持地址修改，消费者取消订单/申请退货后，电子面单系统会自动向物流服务商发起拦截，自动退回货物到商家指定地址。

③信息查询

月结商家可在电子面单管理页面查看服务商开通情况及查询单号使用情况，特别是查看单号余额。在订单管理页面，商家可查看订单对应的轨迹信息，电子面单系统会根据轨迹信息及平台特定的运营规则，对订单进行预警，例如订单48h内无物流轨迹信息，则进行预警。这里展开讲讲电子面单系统提供的信息服务。

运单轨迹信息是订单预警、物流服务指数等其他信息服务的基础数据来源，这里展开讲一讲物流轨迹服务。一个包裹的物流轨迹由多个节点组成，每个节点是由包裹运输过程中对包裹的操作产生的，例如包裹揽收后会产生揽收节点。每个节点有4个要素

其中，电商平台最关心的节点有以下几个：

发货节点：发货节点核心影响的是发货时效，一些平台会要求商家填写对消费者承诺的发货时效，并考核24h发货率和48h发货率。对于使用专业仓库发货的商家来说，消费者下单后最先看到的是「仓库已接单」节点，随后仓库进行「拣货→复核→打包→出库」，一般电商平台将「已出库」节点作为发货节点；对于使用自有仓库发货的商家来说，消费者下单后，商家需要操作「打单出库」，出库完成后会记录「已发货」节点，包裹等待服务商揽收。揽收节点：揽收节点核心影响的是揽收时效，一些平台会考核服务商24h揽收率。发货完成后，服务商的网点快递小哥会上门揽收包裹，揽收后，服务商系统给电子面单系统回传「已揽件」节点。派送节点：派送节点核心影响的是派送及时率，一些平台会考核这点。包裹到达配送网点后，快递小哥在服务商系统中验货，服务商系统给电子面单系统回传「派送中」节点，如小哥不及时验货，则会影响派送及时率。妥投节点：妥投节点核心影响的是履约时效。消费者签收货物后，产生妥投节点，系统将实际时效与承诺时效对比，进而影响履约时效达成率，消费者也可反馈实际未收到货，进而影响虚假妥投率。

BTW，全程跟踪其实有 服务商运营版、商家版、消费者版 三个版本，节点信息详尽程度依次递减，同一节点面相不同角色的话术表达也不一样，例如消费者看到的「派送节点，您的包裹将由XXX（手机号XXX）为您配送」，在服务商内部看到的其实是「快递小哥收货节点，XXX操作验收了包裹」。

2. 服务商管理和协同

服务商管理工作主要是在服务商引入阶段，维度服务商的基础资料。这里特别要提的是维护服务商供给给平台的物流服务产品，例如顺丰为C端消费者提供顺丰标快、顺丰特快，但面向电商平台商家提供的是电商标快、电商特快，稍有差异，类似于同一个品牌给不同渠道的供货SKU不完全一致。因此电子面单的业务运营同学需要与服务商持续合作，引入服务商的新产品，满足商家发货诉求。

服务商协同主要体现在两方面：

客户工单协同：消费者和商家均可通过客服等入口向服务商发送工单，例如消费者点击「催单」，系统检测导轨迹48h未更新或未及时派送，向服务商发送工单。服务商需要及时处理工单，以提升消费者和商家满意度。一般来说，电商平台应该考核。服务治理协同：在服务商端，服务商可以查看物流投诉率、履约时效等指标（具体指标请看「指数计算」章节）在所有服务商中的排名，也继续下钻分析各条线路上指标的表现。针对表现过差的服务商，特别是消费者投诉率比较高的服务商，平台会发函整改，甚至清退该服务商。

3. 订单时效承诺/订单预警/物流指数计算

事实上，在订单下单前、订单履约中、订单完结后，电子面单系统分别提供了时效承诺、订单预警、物流指数这三类信息服务。

这里的时效承诺指的是履约时效承诺，对于消费者的物流服务体验预期管理至关重要。消费者在电商APP商详页中可能看到这样一句话“商家发货后，预计XX天送达”，如果商家设置了发货时效承诺，那商详页话术会变为为“XXX点前下单，预计XX月XX日送达”。消费者下单后，可在订单详情页看到订单包裹轨迹和预计送达时间的话术。始发城市到目的城市被称为一条线路，依据过去一定时间内已完结订单的实际时效，电子面单系统即可预计算出某个服务商在所有线路上的时效。

一般情况下，消费者在商详页中停留时，电商平台自动以

订单预警服务是针对履约异常的订单进行预警，不同的电商平台有不同的履约规则，针对履约异常场景的定义各不一样，而判定异常的核心依据是轨迹信息，例如「轨迹48h内无更新则判定为包裹滞留」。电商平台一定关注的几个节点是 发货节点、揽收节点、开始配送节点、妥投节点。平台通常会考核商家的发货时效和服务商的揽收时效，开始配送时电商APP会给消费者推送消息通知，妥投时效则影响服务商最终的物流服务指数。通常电商平台在订单管理的订单列表页面会展示出订单的异常标签（例如『包裹滞留』），同时异常订单的筛选条件，让电商运营人员能及时关注到异常订单。

物流指数包含店铺物流指数和服务商指数两部分，指数的计算因子如图所示，但指标的实际意义仍然取决于指标数值对平台分配给店铺流量的影响，例如一家店铺的物流指数特别差，那么它的搜索排名就比较靠后，店铺商品被推荐的概率就更小。对于物流服务商来说，这些影响因子除了代表对业务运营上的要求（如揽收及时率上的要求），还代表着技术上的要求，因为一般情况电商平台会对物流服务上提出比较严苛的信息服务要求（例如接口时延低），而物流行业信息技术普遍不如电商行业发达，大量服务商连基本功能都还不具备（例如实时询价和时效承诺），更别提技术系统的性能、信息的完整及时准确。

三、平台运营

电子面单运营团队应该针对平台的不同用户角色（消费者、商家、服务商）进行服务治理，增强平台的综合服务体验，促进平台交易的良性增长。

针对服务商：

物流产品服务治理：除了一次性的对接工作，还包括持续与服务商合作，引入服务商的各类主产品和增值产品，及时清退服务商已退市的产品，保证商家能用上最新有效的产品服务。例如初次对接顺丰，仅引入顺丰标快，后续逐步引入顺丰航空等主产品，引入保价、代收货款等增值产品，清退丰网速递等退市产品。服务商工单监控：消费者和商家均可向服务商发送工单，有工单是正常的，监控中主要看工单提交量、工单积压量是否异常升高，异常升高往往意味着舆情发生，例如虚假发货行为和物流工单咨询往往是同时出现的。另外，工单最后的分类、判责也会影响服务指数，例如工单咨询包裹轨迹信息无更新，最后原因定位为包裹丢失，那最后会归为物流原因订单投诉。因此，工单的分类分析能反映出各家服务商的服务特点（有的可能信息更新不及时，有的可能服务态度差），以便平台进行针对性的治理。服务商轨迹信息：轨迹信息的完整性、及时性、准确性直接影响平台给消费者的履约体验。其中轨迹信息若不完整，则会出现物流实际有进度但展示出无进度的情况，导致消费者焦虑甚至催单；轨迹信息回传不及时则会导致平台无法对消费者做履约进度的预期管理，例如包裹已经开始配送了，但因为轨迹没及时回传，导致电商平台没提醒消费者，如果能在包裹开始配送时提醒消费者，消费者产生一个预期并且预期得到满足，整个履约的终值体验就会更好；轨迹信息不准确则更是灾难，会直接让消费者产生“我的包裹怎么送到湖南去了？”之类的误解。服务商包裹配送：由于电商平台给服务商的收件人手机号是虚拟号，甚至根本不给号码，造成包裹最后一公里配送的时候产生困难。例如快递员将包裹投递到快递柜，快递柜给收件人发送取件码短信，但因为收件人手机号是虚拟号无法发送短信，或者需要经过很复杂的操作才能查出收件人手机号，大大降低了快递员投柜的效率。最后一公里配送除了投快递柜，还有投驿站、投便民店等形式，这些节点都会遇到无法通知消费者取件的问题。因此，电子面单系统需要与这些节点的运营商共同升级短信和电话触达方案，保障配送过程中的信息的可达性，避免消费者投诉。虚假妥投：小哥为了达成派送时效要求，往往会提前操作妥投，消费者收到妥投提醒，但实际又未收到包裹，造成进线咨询甚至客诉。

针对消费者：

消费者时效承诺精确度：时效承诺如果过度（例如承诺3天到但实际4天才到），超越了物流服务商的实际运营能力，可能导致消费者在承诺日期收不到包裹；时效承诺太宽泛（例如明明3天就能到但承诺5天才到），则会导致电商平台的物流服务竞争力降低。因此，如何让承诺时效尽可能贴近真实时效，成了时效承诺领域要解决的难点。如果想彻底解决这个问题，需要物流服务商具备实时时效承诺计算能力（顺丰和京东具备此能力），直接考核服务商的时效准确率即可。但现实情况是绝大多数服务商都不具备此能力，因此只能根据历史订单计算实际时效，再加以各种容错策略，得到承诺时效。可能的话，可以和特定的几家服务商达成战略合作关系，持续倒逼他们保持实际时效的稳定，这样也就能提升时效承诺的准确性和达成率。

针对商家：

商家虚假发货：有些商家会恶意进行拍A发B，以次充好；还有的商家会随意上传一个单号，实际根本没有发货。这些情况都会给消费者造成损坏，电子面单系统需要将实际揽收称重与单号关联的发货商品的重量做比较，识别虚假发货。针对虚假发货的商家，电商平台进行警告或封禁处理。

四、番外篇-电子面单服务商业化

市面上涌现出越来越多的电商平台，有大家熟知的小红书、Bilibili，也有电信积分商城、建行积分商城等，甚至还有尚亦城，赣农宝这类区域性电商。电商系统相关的技术已经非常成熟，花几万元就能在市面上买到源码，迅速建站，完成从商户入驻到在线交易，但交易后的履约环节的技术则不是那么成熟，并且相对于在线交易，履约这类传统供应链手艺活更不好理解。

如果把电子面单做成商业化的产品，让电商平台直接采购履约相关系统能力，无需自建，这能大大加快电商平台搭建的速度，让平台专注在招商、营销等能产生商业收入的工作上。目前菜鸟电子面单已经开始了商业化的进程，下面讲一讲我对商业化电子面单产品定位的理解。

针对多卖家的双边交易平台（例如小红书），把电子面单系统的服务SaaS化，相当于卖一套履约系统给电商平台。可参考SaaS产品的收费方式，电子面单产品可在功能点+单量两个维度收取信息服务费，例如 下单功能定价 0.01元/单，也可将常用功能打包定价，例如 打单发货查询功能打包定价0.1元/单，选配功能则仍按照功能点+使用次数/时长/单量单独定价。有家叫快递鸟的公司就把所有物流公司的接口包装成统一接口，按接口流量向客户收费，居然也大获成功。

针对单卖家的简易电商平台（例如各类积分商城），直接卖物流产品给平台（例如卖菜鸟裹裹），相当于平台为了享受你的技术服务而用了你的物流产品，我们做二道贩子，理论来源是物流产品定价和集采之间的差价。不过这种这种倒货的形式不直接创造任何差异化，因为各家物流公司的技术服务也都日趋完整成熟，电子面单系统提供的服务与物流公司的原生技术服务的差异化价值越来越小，所以个人认为这种模式活不长。

在产品能力建设上，商业化的电子面单服务还需要三个能力：

多租户能力：电子面单系统中的任何数据都需要租户化，每个租户就是一个电商平台，从而管理每个平台有哪些服务商、每个平台下的运单等。一些写死在代码里的信息也都要做成管理端配置化，让客户进行配置，例如要让每个客户配置散客使用物流服务的定价，。平台规则配置能力：电子面单为平台提供的数据服务中，数据计算逻辑与平台运营规则息息相关，例如及时发货率的定义，有的平台认为24h内发货则为及时，有的平台认为48h内发货就算及时。嵌入式支付能力：如果电商平台需要使用集采的物流产品，则涉及电商平台的客户支付费用的问题。通常不同电商平台的支付功能是不一样的，电子面单系统需要与电商平台的支付能力做集成。

以上就是关于电子面单服务的分享，换欢迎大家补充分享其他电子面单服务相关的经验。

本文由 @彬哲 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

结论慢慢地我发现不断地读这样你可以轻轻地写下初心还是初心不再一直努力前行，
希望 根据以上文字段落整理结果帮了你